电话回访客户话术技巧,拿去就能用的老客户回访话术总结分享

2022-10-13 14:37 · 梦凡
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说起回访老客户,绝大多数家装人员开口就是问问题,或者以新活动优惠邀约客户。那么到底该如何回访老客户,不同的客户回访话术有什么不同呢?


一般将需回访的老客户分两种:

  • 已成交的老客户(已完工的老客户);
  • 进过店但没有成交的业主。


已成交的老客户(已完工的老客户)

一、问好,不要问问题

这里的问好,不是单纯的指问候,而是指问已完工客户住进去之后好的感受。


错误示范:张哥,你好,我是xx装饰的小陆,想问一下,咱家里搬进去半年了有没有什么问题啊?要有什么问题,我们上门给您看一看。

问问题,得到问题,因此交谈过程中千万不能问有什么问题,因为你得到的就会是问题,会给工程部增加工作量。


正确示范:张哥,你好,我是xx装饰的小陆,咱搬进去半年了,房子住得挺好的吧?

二、美好回忆

“问好”之后,就可以聊你和业主朋友曾经在装修前或者过程中的美好事情,引发他的回忆和共鸣。


话术示范:张哥,说到这我又想起来了,当时我一共给你打了28个电话才争取到了一次和您见面的机会,现在想起来,咱们的关系处的这么好,挺不可思议的。

三、回忆过后,说出真实目的

错误示范:张哥,公司最近在搞活动,价格很便宜,您有没有亲戚朋友要装修的,可以过来看看......


直接说优惠来要单,很容易引起老客户“我是不是装贵了”的担心。

正确示范:

张哥,公司最近在搞活动,做的是全员营销,每个人都有任务目标。我接触过这么多业主朋友,就觉得您最热心,跟您处的关系最舒服,所以当公司下达任务时我想到的第一个就是您,第一个就给您打电话,相信您一定可以帮到我,看您身边有没有亲戚朋友要装修的,给我介绍一下呗。


这次活动虽然没有您之前装的优惠力度那么大,但是材料物价都在上涨,以后也不会有这么大力度的活动了。


老客户:好的好的,小陆,我这有朋友装修的话,我一定会告诉你。/好的好的,小陆,我帮你看看有没有朋友装修,有的话就告诉你。

第一通电话拿到客户的这个承诺,目的就达到了,之后再跟客户闲聊一下。

第一天电话结束后,第二天(或者后天,不要超过三天),打第二个电话,去验证结果 。


第二天老客户很快接听电话并态度良好,十有八九身边是有朋友要装修的,可以继续跟进;如果老客户不接电话或者态度很冷漠,那么这个客户可以从这一轮回访名单中暂时剔除,不需要再次跟进。

当然,装修不可能一点瑕疵都没有,如果老客户反馈有问题,就可以和他约见面,带工程部的人上门,工程部负责检修,你就和他现场见面聊天要单。

//////////

如果老业主客户确实给你介绍了新客户,注意一定要从老业主谈起。

错误示范:刘总好,张哥给我您的号码,说您最近要装修,我们公司刚好在搞活动,您什么时候过来看看......


话术示范:刘总你好,是张亮张哥给我您的电话,他说在他家装修过程中我给他服务得特别到位,特别细心,也想您有这样的一位设计师(家装顾问)为您服务,所以把您的电话给到了我,让我跟您联系,说一定要让我和您见个面聊一聊。

注意一定要突出重点:介绍人是谁,为什么把我介绍给你。


进过店但没有成交的业主

一、自己回访:各人自扫门前雪

第一遍回访老客户,谁约的客户谁负责,换句话说就是客户第一个接触的人来负责第一遍回访。

如果能回访得动(客户还愿意继续聊),一定要抛出“约他来干什么”,给他一个再到店的充分理由。因为客户已进过店,因此要分析他的关注点,根据他的关注点来再次邀约进店。

比如客户关注的是价位,就可以告诉客户:

我来公司(我进入装饰行业)5年了,从来没见过力度这么大的活动,您一定要过来看下;


如果客户关注的是设计,就可以告诉客户:

刘姐,上回给您提到的设计您家房子相同户型非常有经验的设计师明天上午有空,今天我赶紧给您打电话,我帮您约到明天上午10点可以吗?

邀约过程要学会双规:规定时间,规定地点。和客户约定具体的见面时间和地点。


二、互换回访

当这个客户无论如何都拉动不了了,就和别人互相换客户资源来打电话再次回访。互换打电话回访时,要角色升级,以领导的身份问出客户不满意的地方,进行再次邀约。


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